2 Tjenester på nett Trinn for trinn: FORPROSJEKTFASEN

Du er i forprosjektfasen for innføring av tjenester på nett

Du har fått jobben med å gjennomføre et forprosjekt som skal utrede konsekvensene av å tilby tjenester på nett i din kommune. Forprosjektrapporten med ønskede analyser skal legges fram for rådmannens ledergruppe, og skal ledsages av forslag til direktiv for et hovedprosjekt.

Forprosjektinnhold:

• Hva er en god elektronisk tjeneste: Sjekkliste
• Hvilke tjenester skal vi velge og hvordan?
• Nytteanalyse med enkle verktøy
• Kostnadssiden i investeringsanalysen
• Prosjektorganisasjon
• Prosjektdirektivet

Hva er en god elektronisk tjeneste: Sjekkliste

• En brukervennlig internettportal med god tjenesteinformasjon
• Elektroniske skjema
• Gode tekniske og administrative rutiner
• Integrasjon mot "Min side"
• Autentiseringsløsning, sikkerhetsløsning
• Integrasjon mot sak/arkiv og fagsystem
• Innsyn: status i sak og vedtak tilgjengelig for bruker

Denne sjekklista oppsummerer elementer som inngår i en optimal løsning for å introdusere elektroniske tjenester på nett, noen er nødvendige fra start, noen kan innføres senere. Alle punktene omtales mer utførende i neste fase i "trinn for trinn" – gjennomføringsfasen.

Hvilke tjenester skal vi velge og hvordan?

Valget av hvilke tjenester med tilhørende skjemaer som skal publiseres er avhengig av din kommunes egne prioriteringer, men følgende momenter bør telle med:

• Tjenesten er enkel å implementere
• Brukergruppen for tjenesten er i stor grad datavant
• Tjenesten har stort volum og er arbeidskrevende for kommunen i papirbasert versjon
• Tjenesten kan i stor grad automatiseres/regelstyres
• Tjenesten har stor nytteverdi for søker og/eller søkers pårørende
• Saksbehandlingen for tjenesten bedres ved at søknadenes presisjonsnivå forbedres betydelig med elektronisk skjermdialog

Se Tjenester på nett-prosjektets prioriterte tjenester i Tjenestevelgeren her og mer om valg av tjenester her.

Nytteanalyse med enkle verktøy

Prosjektet Tjenester på nett har gjennom Kompetansesenteret for eForvaltning utviklet og benyttet et metodeverk for Kost/nytte og gevinstrealisering kalt eGevinst. Prosjektets erfaringer er at dette metodeverket sammen med bruk av prosessmodeller og prosessmodellering er viktig både for forankring/medvirkning og for å optimalisere nye arbeidsprosesser. I et forprosjekt vil det være mest aktuelt å gjennomføre en begrenset analyse i et mindre prosjektteam. Etter at prosjektet har fått sin godkjenning, anbefaler vi en mer omfattende prosess for gevinstplanlegging med de samme verktøyene.

De viktigste hjelpemidlene i eGevinst er målanalyse og interessentanalyse. Ved å gjennomføre en interessentanalyse tidlig i prosjektet sammenfatter og strukturerer man nødvendig informasjon om relevante interessenter. Interessentanalysen gir input til målanalysen. Begge verktøyene er eksemplifisert i tabellene 1 og 2 under. Les mer om eGevinst og last ned veilderen med vedlegg her.

Figur 1. Interessentanalyse

Nyttekartet kan leses fra høyre mot venstre - dette gir!, eller fra venstre mot høyre - dette krever! Eksemplet som er gjengitt her har tatt høyde for det meste hva gjelder tilgjengelig teknologi og funksjonalitet. Du må selv vurdere dette i forhold til egne ambisjoner og muligheter. Nyttekartet viser at det er både kvantitative og kvalitative nytter. Interne innsparinger ved nye arbeidsmetoder kan måles direkte i kroner. For mange kommuner vil bedre service og bedre tjenester i forhold til kommunale brukergrupper veie tyngre i en beslutning om igangsetting. Sett gjerne verdi på disse nyttene også, og ta de med i det totale regnestykket.

Det er viktig at linjen er med når det skal vurderes nytteeffekter - og særlig når disse nyttene skal være gjenstand for gevinstplanlegging og -realisering. Husk også at "tall" ofte oppnår et liv i seg selv. Vær edruelig og informer om usikkerheter og beregningsgrunnlag.

Figur 2. Nyttekart

Kostnadssiden i investeringsanalysen

Et prosjekt for å etablere selvbetjente tjenester på nett kan ha en kostnadsramme fra noen hundre tusen til mange millioner avhengig av ambisjonsnivå og hvor mye av teknologien som allerede er på plass. Følgende tekniske løsninger må vurderes:

• Kjøp eller abonnement på elektroniske skjemaer (må)
• Eget skjemaverktøy (bør)
• Tjenestebeskrivelser (må/bør)
• Verktøy for å utarbeide/tilpasse tjenestebeskrivelser
• Verktøy for å tegne/dokumentere prosesser (bør)
• Vurdere internettplattform og informasjonsdesign
• Sikkerhetsløsninger i forbindelse med transport av data
• Noark-4 sak/arkiv med integrasjonsplattform (bør)

Det er godt mulig å introdusere nettbaserte tjenester uten store investeringer, men interne nytteeffekter øker sterkt med integrasjon mellom skjermdialog, sak/arkiv og fagsystemer. Ta kontakt for å få hjelp med din investeringsanalyse. Dersom de har tid, vil de kunne hjelpe deg eller i det minste peke deg videre til andre ressursmiljøer.

Husk også at det må settes av tid til prosjektledelse, opplæring og tilpasning av organisasjonen for å optimalisere "produksjonsløypa" for elektroniske (og manuelle) søknadsprosesser.

Prosjektorganisasjonen

Tjenester på nett som prosjekt er ikke primært et IKT-prosjekt selv om verktøyene for gjennomføring er IKT-baserte. Forankring bør være hos rådmann med prosjaktansvarlig og styreledelse hos rådmann eller i dennes lederteam. Optimal inføring av tjenester på nett krever prosessretting av tjenesteproduksjonen med en god porsjon organisasjonsutvikling og endringsledelse - velg prosjektteamet i forhold til dette. Sjekklista for et godt prosjektteam kan se slik ut:

• Sørg for forankring av prosjektet på øverste nivå
• Ansvarliggjør virksomhetslederne
• Sett av godt med ressurser til prosjektledelse
• Involver fagfolkene i prosjektet - de er nøkkelen til suksess
• Utarbeid prosjektdirektiv – få rådmannens signatur – bruk direktivet aktivt

Prosjektdirektivet

Prosjektdirektivet er prosjektleders kontrakt med prosjekteier med mål, overordnet tidsplan og tilgjengelige ressurser inntegnet. Et godt direktiv er et effektivt arbeidsredskap for gjennomføring av prosjektet som avstemmer krav til måloppnåelse med tilgjengelige ressurser - det bør forenkle prosjektleders arbeidsdag betraktelig.

Trenger du inspirasjon til innhold, finner du en lettfattelig mal her. I KS-prosjektet Tjenester på nett utformet alle deltakerkommunene egne direktiv for sine prosjekter. Vi har lagt ut noen eksempler her:

• Asker kommune
• Bærum kommune
• Fredrikstad kommune
• Kongsberg kommune
• Halden kommune
• Lyngdal kommune

Noen av disse kommunene har gjennomført, og gjennomfører fortsatt, svært ambisiøse prosjekter som involverer mer enn å introdusere selvbetjente tjenester på nett. Andre kommuner har direktiver som beskriver mindre ambisiøse prosjekter. Felles for dem alle var at direktivene sørget for forankring og god oppstart av neste fase, hovedprosjektet.

Regner med at prosjektet ble antatt – lykke til med hovedprosjektet/implementeringsfasen!