3 Tjenester på nett Trinn for trinn: INNFØRINGSFASEN

Du er i innføringsfasen for innføring av tjenester på nett

I prosjektet "Tjenester på nett" arbeidet vi frem metodegrunnlaget samtidig som tjenestene ble publisert på nett. Noen valgte å anskaffe nødvendig teknisk plattform for deretter å publisere et større antall tjenester raskt (inklusive tjenestebeskrivelser). Deretter satte de fokus på prosessmodeller, organisasjonsutviklingsperspektiver og integrasjon. Fremgangsmåten gjør at du raskt kommer på nett med flere tjenester, men det skjer gjerne på bekostning av intern effektivitet. Vi velger å foreslå en mer analytisk strategi hvor arbeidsprosessene står i fokus, flerkanalsbetjening og integrasjon til interne systemer tas hensyn til.

Hovedprosjektet kan inndeles i følgende faser/aktiviteter:

• Prosjektetablering/kick off
• eGevinst
• Prosessanalyser
• Kravspesifikasjon, anskaffelse og etablering av teknisk plattform
• Etablering av tjenestene - på nett og i organisasjonen

Fasene/aktivitene eGevinstanalyser og Kravspesifikasjon/etablering av teknisk plattform kan gjerne foregå parallellt, men bør gjennomføres før etablering av tjenestene på nett og i organisasjonen.

Prosjektetablering/kick off

Det er naturlig å markere oppstart av prosjektet med en samling hvor prosjektets mål og aktiviteter gjennomgås i detalj. Sentrale mennesker for gjennomføring av prosjektet må være til stede deriblant fagpersonell fra de utvalgte tjenesteområdene. Inviter gjerne en ressursperson utenfra som har gjennomført tilsvarende prosjekt i sin kommune. Bruk samlingen til forankring, kompetanseoppbygging og kommitment til videre deltakelse. Presenter, diskuter og bli enige om detaljerte planer for de nærliggende aktivitetene i prosjektet.

Prosjektverktøy

Vi har valgt å gi deg eksempler på enkle prosjekt- og oppfølgingsverktøy som ble utformet av to deltakerkommuner i Tjenester på nett. Tilpass gjerne verktøyene til ditt eget formål, de er enkle, men kan være kraftfulle som styringsverktøy i prosjektarbeidet. Verktøyene er i regnearkformat og er utfylt, fyll inn med din kommunes egne data.

Last ned Halden kommunes prosjekverktøy (Excel)

Last ned Halden kommunes prosjekverktøy (Open Office)

Last ned Sandnes kommunes prosjekverktøy (Excel)

Last ned Sandnes kommunes prosjekverktøy (Open Office)

Alle lenker åpnes i nye vinduer

eGevinst

eGevinst som metode ble kort introdusert i forprosjektfasen med innledende øvelser for interessentanalyse og nyttekart, og ytterligere introduksjon finnes her. Vi anbefaler sterkt at dette arbeidet videreføres i hovedprosjektet. Fokus på interessenter og nytter gir prosjektteamet et sterkt utgangspunkt for hvorfor og hvordan prosjektet organiseres og gjennomføres – det handler ikke primært om teknologi, men om å tilfredsstille interessentenes behov og optimalisere mulige nytter. Oversett gjerne begrepet gevinstrealisering med nytterealisering – nytte er noe vi deler. Nytter/gevinster kommer i mange nyanser: rasjonalisering, mer tid til kjerneaktiviteter, bedre kvalitet, kortere leveringstid, fornøyde kunder, fornøyde medarbeidere, etc.

Prosessanalyser

Prosessanalyser er utført av Tjenester på nett for de fleste aktuelle tjenestene du kan tenke deg å introdusere for innbyggere, lag og foreninger eller næringsliv. De fleste tjenestene er modellert i tre utgaver – på basis av dagens papirbaserte rutiner (as is), selvbetjent og fullintegrert (to be). Bruk gjerne disse ferdige prosessmodellene som basis for å vurdere dine egne arbeidsprosesser for de samme tjenestene. Har du ikke tilgang til prosessmodelleringsverktøy/tegneverktøy, benytt gule lapper og brune ark og modeller dine egne prosesser dersom disse avviker fra de ferdige modellene. Utarbeidelse av slike prosessmodeller gir ofte en bedre forståelse for felles problemstillinger blant deltakerne i ditt prosjekt. Bruk dem som basis for senere implementering i organisasjonen. Du finner ferdige prosessmodeller i denne artikkelen samt i Tjenestevelgeren her.

Kravspesifikasjon, anskaffelse og etablering av teknisk plattform

Følgende tekniske systemkomponenter er særlig aktuelle i et prosjekt for å etablere selvbetjente tjenester på nett (leie eller eie). Husk lov om offentlige anskaffelser.
• Skjemakatalog, ferdige skjemaer (skjermdialoger) som en ASP-tjeneste eller installert i eget hus. Vurder i tillegg anskaffelse av eget skjemaverktøy.
• Tjenestebeskrivelser. Kan utarbeides selv, men arbeidskrevende. Vurder i tillegg verktøy for å utarbeide/tilpasse tjenestebeskrivelser.
• Verktøy for å dokumentere prosesser.
• Vurder internettplattform og informasjonsdesign.
• Vurder sak/arkiv-løsning og aktuelle fagsystemer for integrasjon.

Anskaffelse av skjemakatalog med ferdige skjermdialoger for aktuelle eksterne og interne tjenester anbefales fremfor egenutvikling. Det finnes flere gode laverandører i markedet, og de forskjellige skjermdialogene er etter hvert godt tilpasset lovverket, aktuelle brukerbehov og god og enkel design. Mest mulig standardiserte løsninger (minst mulig spesialtilpasninger) gir fordeler med tanke på integrasjon i eget hus mellom skjermdialogene og sak/arkiv og eventuelt fagsystem for intern saksbehandling. ASP-løsning eller installasjon i eget hus er ditt valg, kommunen er uansett ansvarlig for personvern og forsvarlig behandling av alle data som blir innsamlet, lagring, innsyn og skjerming. KS har utabeidet kravspesifikasjon for anskaffelse av skjemaløsning. Involver IT-avdelingen for å sikre at ønsket programvare fungerer godt sammen med teknisk løsning i kommunen.

For mer informasjon om sikkerhet og teknisk platform, se kapittel 4 i Sikkerhetshåndbok for tjenester på nett.

Tjenestebeskrivelser er kommersielt tilgjengelig for alle lovpålagte tjenester. Det er viktig at det finnes god informasjon om alle tjenester som legges ut for selvbetjening. Anskaffelse av tjenestebeskrivelser og verktøy for å tilpasse/komplettere disse med lokal informasjon gir god service til brukerne og minker behovet for henvendelser til servicetorg eller fagpersonell i kommunen. Involver IT-avdelingen for å sikre at ønsket programvare fungerer godt sammen med teknisk løsning i kommunen.

Verktøy for å dokumentere prosesser. Det finnes enkle verktøy for å tegne/modeller dine egne prosesser, og det finnes mer komplette verktøy som forenkler jobben. Vi anbefaler at valgte verktøy er mest mulig i overensstemmelse med standarden BPMN Business Process Modeling Notation. KS har utarbeidet et eget notat for prosessanalyse som grunnlag for utvikling av elektroniske tjenester.

Vurder internettplattform og informasjonsdesign. En god internettplattform og god informasjonsdesign er viktig for at innbyggere og andre interessenter lett skal kunne orientere seg i det offentlige tjenestetilbudet, det aktuelle lovverket og tilgang til den aktuelle tjenesten. Vurder LOS (informasjonsstandard for offentlige tjenester) som struktur for tjenestetilbudet i kommunen.

Vurder sak/arkiv-løsning og aktuelle fagsystemer for integrasjon. Sømløs integrasjon mellom skjermdialogløsningen og systemer som inngår i saksbehandlingen er viktig for å oppnå feilfri overføring, rask behandling og effektiv saksbehandling. Det kan hende at ditt sak/arkiv system trenger en oppgradering for å kunne integreres med aktuelle skjermdialoger. Tilsvarende finnes det muligheter for å integrere enkelte tjenester direkte med fagsystem for å kunne effektivisere saksbehandlingen vesentlig. Se tjenestevelgeren for den enkelte tjeneste. Vi anbefaler at integrasjon og overholdelse av standarder blir gjort til et sentralt punkt ved nyanskaffelser og oppdateringer av sak/arkiv- og fagsystemer. Integrasjon mellom skjermdialog, sak/arkiv og fag bør være en implisitt del av kontrakten for slike sytemer. Det motsatte kan fort bli dyrt. Kommuner bør også vurdere bruk av mellomvareløsninger - nå eller på sikt - for å møte behovet for å integrere et større antall systemer etter hvert som tjenestespekteret utvides.

Etablering av tjenestene - på nett og i organisasjonen

Generelt om behandling av elektroniske skjemaer. Innføring av elektroiske selvbetjente skjemaer i en kommune byr på ulike utfordringer. Sikkerhet, personvern, autentisering og signaturkrav er temaer som blir inngående omtalt i rapporten sikkerhetshåndbok og for den enkelte tjeneste i tjenestevelgeren. Dette er samtidig områder hvor du vil kunne lene deg tungt på ditt valg av leverandør av skjemakatalog (og fagsystem). Se også sikkerhetshåndboka for omtale av behandling av personsensitiv informasjon og hvordan dette sikres best for den enkelte tjeneste.

Behandling og overføring av data fra det enkelte skjema er bare en av flere faktorer som berører utøvelse av en tjeneste. De enkelte skjemaene er også avhengig av dokument- og informasjonsflyt som ivaretar kravene til god saksbehandling, journalføring, sikkerhet og andre forhold. Ulik grad av elektronisk behandling vil ha stor innvirkning på tjenesteleveransen. Utnyttelse av teknologi, integrasjon av skjemadata, automatisering, gjennomgang og forenkling av rutiner er viktige faktorer for å etablere kostnadseffektive tjenester.

Et elektronisk skjema kan settes i en verdikjede som kan se slik ut:

Figur 3: Modell prosessflyt for en elektronisk tjeneste

Vi har tidligere påpekt fordelen av prosesskartlegging og analyse. I prosesskartleggingen vises de forskjellige roller og funksjoner som er involvert, hva hver instans har ansvar for og utfører. Prosesskartet visualiserer skjemaflyten gjennom organisasjonen og ulike elektroniske system. Med en modell for dagens praksis er det mulig å analysere smartere måter å jobbe på hvor mottak av elektronisk informasjon fra søknadsskjemaet kan utnyttes for å forbedre og effektivisere saksbehandlingen.

En generisk skjemaflytmodell er gjengitt under.

Figur 4: Generisk skjemaflytmodell

Det enkelte elektronisk skjema - innføring/forankring i organisasjonen. Vi forutsetter at du har anskaffet og installert nødvendig teknisk plattform og har tilgang på skjermdialog og tjenestebeskrivelse for den aktuelle tjenesten. Dersom dette er "generalprøven", vil det være ønskelig at tjenesten ikke er for komplisert, og det er bestandig en fordel om den aktuelle fagenheten er entusiastisk og mest mulig selvgående (begynn med de som vil og kan).

Følgende fremgangsmåte er prøvet med hell:
• Oppnevn hovedansvarlig for å få tjenesten på nett (bør være fagperson som kjenner tjenesten som skal gjøres elektronisk godt). God forankring og delegert myndighet fra ledelsen og prosesseier(ansvarlig leder i organisasjonen for utøvelse av tjenesten) er en forutsetning
• Gjennomgå prosessanalyse som nevnt tidligere. Benytt gjerne et tverrfaglig team bestående av alle involverte funksjoner i utøvelse av tjenesten og gjerne noen som kan ha et kritisk blikk på tjenesten og hvordan den kan endres til det bedre.
• Gjennomgå og eventuelt tilpass tjenestebeskrivelse med kontaktinformasjon og lokale spesialiteter, oppnå godkjennelse og publiser.
• Sett opp teknisk løsning, halvintegrert til skjemamottak eller integrert til sak/arkiv og/eller fagsystem. Husk overholdelse av arkivloven. Sørg for at mottaksrutiner samordnes best mulig med andre mottakskanaler, papir eller annet. Har du husket en fordelaktig integrasjonsavtale med dine leverandører? Godta kun standarder hvor disse er tilgjengelige. Noark-4 WS for integrasjon mellom fagsystem og sak/arkiv, KS-resultatXML for integrasjon mellom skjermdialog og fagsystem
• Sørg for at tjenesten er lett søkbar og tilgjengelig via forskjellige valg i portalen - overholdelse av LOS-standarden er en fordel.
• La leverandører og IT-avdeling teste oppsettet ihh til plan
• De impliserte i saksgangen må få opplæring og ledelse og organisasjon må få informasjon.
• Sett på strøm, følg opp, lær og begynn på neste tjeneste.
• Lykke til!

Neste kapittel