3 På beste måte: Kort innføring i prosessbegrepet

Hva er en prosess?

• Definisjon 1: En prosess er en strukturert og målbar flyt av aktiviteter som har som formål å produsere et resultat til en spesifikk kunde internt eller eksternt
• Definisjon 2: En prosess er et sett med aktiviteter og oppgaver som bruker ressurser for å få i stand en omdannelse av innsatsfaktorer til resultater

Hva er prosessorientering?

• Prosessorientering betyr at en organisasjon tar i bruk et system av prosesser, identifiserer dem og hvordan de er avhengige av hverandre, samt leder disse prosessene

Kommunal tjenesteproduksjon og prosesser

Kommunal tjenesteproduksjon består i stor grad av gjentagende aktiviteter hvor handlingsrommet og beslutningsprosessen i stor grad er regelstyrt. Slik tjenesteproduksjon må være prosessorientert - enten papirbasert og manuell eller regelstyrt, selvbetjent, automatisert eller noe midt i mellom. Kunder av kommunale tjenester forventer forutsigbarhet og effektiv saksgang - prosessorientering er svaret.

En anerkjent norsk metodikk innen prosessmodellering er kalt RIS - Roller I Samarbeid. Dette er betegnende for prosesstankegangen - spesialiserte roller settes inn i en verdikjede/prosess for å levere en sammensatt tjeneste/produkt til en intern eller ekstern kunde.

Oppsummert:

En prosess skal alltid ha en kunde. Prosessen skal utvikles og settes i drift for å optimalisere produksjonsprosessen av det produktet eller den tjenesten som kunden etterspør.

Derfor:

• Fokus skal være på kunden, kundens behov og prosessene som leverer ønsket produkt eller tjeneste
• Hver prosess er identifisert, optimalisert, kvalitetssikret og dokumentert
• Det finnes en prosesseier for hver prosess og prosessen er enten bemannet med nødvendige ressurser og/eller den er regelstyrt og tilsvarende automatisert
• Grenseflatene mellom roller i prosessen er klart definert
• Det sette mål for prosessenes ytelse og resultater. Disse målene overvåkes, rapporteres og er gjenstand for kontinuerlige forbedringer

Figur 1 Eksempel på prosessmodell. Betale regning på "gamlemåten" i bank